필자는 일주동안 많은 기업의 경영자, 임원들을 만난다. 대기업 종사자들도 있지만 관심이 많은 중소기업 종사자들이 대부분이다.
이들 기업인을 만나면서 느끼는 것은 말로는 '이제는 마케팅 세상'이라고 하면서도 머리나 행동은 전혀 그렇지 않다는 것이다. 아직도 "우리 기술이 최고이고, 우리 제품이 최고이고, 우리 솔루션이나 서비스가 최고"라는 자부심을 비즈니스의 최일선이라고 착각을 하고 있다.
과거에는 최고의 기술력이 시장에서도 최고의 대우를 받았다. 하지만 지금 세상은 변한 지 오래다. 그래서 그 변한 경험들을 가지고 이제 상품이나 서비스는 거기서 거기야라고 말하며 마케팅이 제일 중요한 비즈니스 포인트라고 말을 하고 있다.
과거 기업들 간 상품이나 기술력 비교, 차이가 월등할 때는 소비자들이 어느 제품이 더 낫고 좋은 지 선택이 쉬웠다. 하지만 지금처럼 기술력 차이가 미미하다. 게다가 복잡하고 선택의 포인트가 다양해진 소비자의 선택적 요소 상황아래에서는 기술이나 서비스력 보다는 소비자 선택력이라는 마케팅 포인트가 더 중요한 시장의 경쟁 요소가 된다. 모두 동의 할 것이라 믿는다.
우리 제품보다 품질이나 기술 측면에서 뒤지는 상품이 더 잘 팔리고 평가가 더 좋은 것을 경험할 때가 있다. 또 미디어에서조차 우호적으로 평가를 하고 있을때가 있다. 왜 그런 현상이 벌어지는 걸까?
필자는 이런 요소에 대해 경영진이나 임원에게 열변을 토하고 다닌다.
성공하는 기업(상품)과 그렇지 않은 기업의 차이는 상품이나, 서비스 개발이나 판매에 기술 개발비 외에 마케팅 비용이나 특허료 등 무형의 미래 가치에 대한 인식과 투자의 차이 때문이라고 설득을 시키고 있다.
또 마케팅 부서나 홍보 부서가 더 이상 지원부서가 아니라 현업부서라고 생각하느냐, 못하느냐의 차이 때문이라고도 강조한다.
예를 들어보자. 비즈니스 형태가 B2C(business to consumer)인 기업과 B2B(business to business)인 기업이 있다.
B2C 기업은 소비자나 경쟁시장에서 마케팅이나 홍보가 필요하지만 B2B 기업은 일반 소비자가 아니기 때문에 마케팅이나 홍보가 필요하지 않다고 생각하는 경우가 허다하다. 우리는 마케팅이나 홍보가 필요 없다고 강하게 주장한다.
이것이 앞에 지적한 무형의 가치에 대한, 즉 아직도 기술이나 영업의 지원 부서라고 생각하는 무지의 결과이다. 또 상대적으로 우수한 기술력이나 상품을 가지고도 성공하지 못하거나 망하는 원인이다.
B2B 기업도 시장 경쟁이 치열하고 일반 소비자가 있는 B2C와 같이 마케팅이나 홍보가 필요하다. B2B 시장은 소비자가 없다는 착각을 하는 순간 힘든 상황을 맞게 된다. B2C 시장과 고객은 말할 나위도 없다.
비즈니스 형태가 B2B이건, B2C이건 상관없이 어디나 고객이 존재한다. 다만 그 고객이 기업이냐 소비자냐의 차이가 있을 뿐이다.
마케팅이나 홍보는 일선 영업 현장에서의 많은 부분들을 줄여주는 핵심적인 역할을 하고 있다. 일반적인 영업 형태를 보면 영업맨들이 시장에서 자기 시간의 반은 회사나 상품에 대한 우수함과 신뢰성을 고객에게 설득 시키는 데 사용한다. 그리고 나머지 반을 진짜 영업을 하는데 사용한다.
이 같은 일을 10번이면 10번, 20번이면 20번을 반복하고 다닌다.
이것이 얼마나 낭비인지 생각해 봤을까?
경영자의 눈에 보이는 않는 시간, 인력 비용이니 어차피 급여를 주는데 거기서 나간다고 착각들을 한다. 경쟁 기업이나 상품을 안다면 정말 소름이 끼치는 어리석음이다. 경쟁자들은 고객 설득을 위해 그 절반만 쓰고도 설득이 가능하고 신뢰를 가지게 한다는 사실을 모르기 때문이다.
현실로 돌아와 지금 우리 자신을 생각해 보자.
세계 최고의 인터넷 강국인 우리나라 소비자나 시장의 형태는 영업맨이나 일방적인 광고성 정보를 더 이상 신뢰하지 않는다. 그냥 지나친다. 진짜 정보는 인터넷 바다에서 보고, 건져내고, 판단의 도구로 사용한다.
우리 회사나 상품에 대한 절절한 이야기나 설득을 하기 전에 이미 관련 정보를 다 가지고 판단을 하고 있다. 또 사람을 만나서는 그 정보가 맞는 지, 오차가 없는 지를 검증할 뿐이다.
실제로 필자도 고객에게 처음 방문을 해도 그 고객은 이미 필자에 대한 정보나 평판을 수집해 가지고 있다. 그래서 어느 때는 더 편하기도 하다. 과거처럼 저는 어디 출신이고, 무엇이 우수하고, 경쟁자들과는 어떠한 차별 점을 가지고 있다는 등등의 구구절절한 이야기를 하지 않아도 되니 여간 좋은 게 아니다.
본론으로 들어가 내가 설득하려는 메시지를 일방적으로 주려는 것이 아니라 고객이 알고 싶고 판단하려는 질문에 대한 요점만을 설득시키면 되니 이것이 효과가 높은 진정한 소통이 아닌가 한다.
글 제목을 '마케팅이나 홍보는 대(對) 고객 검증용'이라고 한 이유도 여기에 있다. 아직도 과거의 지식들을 가지고 소비자나 시장에서 마케팅이나 홍보가 유인책 이라거나 일방적 홍보성 정보를 주는 행위라고 잘못 알고 있다.
고객들이 우리를 부를 때는 이미 인터넷이나 관련 지인들을 통해 관련 기업정보나 내용들을 파악하고 있고 우리를 접촉하는 순간이 마지막 판단의 검증용이라는 사실이다.
그래서 기업고객이건 일반 고객이건 간 그들에게 사전에 오랜 동안 판단의 정보를 주는 행위가 바로 마케팅이나 홍보라는 것이다.
경쟁사는 인터넷이나 지인을 통해 정보를 풍부하고 멋지게 제공하고 있는데 왜 우리 기업만 그 때 가서야 설득되지도 않고 신뢰하지도 않는 일방적 설득의 정보를 힘들게 말하고 있는 지 냉정하게 되돌아 보아야 한다.
경영진이나 임원진은 이런 어리석은 생각으로 현장에서 정말 고생하고 있는 우리의 영업맨들을 얼마나 힘들게 하고 있는지 반성하고 개선해야 한다.
고객들이 찾고 싶고, 알고 싶어하는 정보를 사전에 고객에게 배포해 놓는 행위가 바로 현장에서 영업을 도와주고 지원해 주는 현업부서로서의 마케팅과 홍보의 역할이다. 그래야 사람(영업맨)이 고생을 안하고 쓸데 없는 시간 낭비를 하지 않는다.
고객이 원하는 그들의 사각에서의 정보를 이미 주고 있는 행위가 마케팅, 홍보이다. 경쟁자들은 이미 주어서 고객이 파악하고 있는데 그 기본이 없다면 그건 이미 영업을 시작하기도 전에 경쟁자에게 패배한 것이다.
