귀뚜라미그룹이 소비자 민원을 전담하는 고객서비스센터 상담원들의 근무환경 개선을 위한 노력을 이어가며 활기찬 조직문화를 조성해 나가고 있다.

최진민 귀뚜라미보일러 회장은 무차별적인 욕설, 폭언, 성희롱 등을 지속하는 고객의 전화로 인한 상담사들을 보호하기 위해 2017년부터 상담사가 먼저 종료할 수 있는 ‘상담 선(先) 종료’ 제도를 운영하고 있다.

지난해에는 상담전화 연결 전에 고객에게 상담원 모두가 한 가정의 소중한 가족임을 일깨우고, 각종 언어폭력을 지속하는 경우 상담원이 먼저 통화를 종료할 수 있음을 안내하는 ‘온기 나눔 연결음’도 도입했다.

또 귀뚜라미보일러 최진민 회장은 악성민원을 응대한 상담원의 심신 치유와 사기 진작을 위해 휴식 시간을 의무적으로 배정하고, 악성민원 전문 관리자 제도(ESC)를 마련해 상담원들의 악성민원을 이관, 대응토록 했다.

아울러 감정노동에 시달린 상담원들이 상담업무로 받은 스트레스를 충분히 해소하고, 서로 소통하며 의지할 수 있는 분위기를 만들어 안정적이고 편안한 상태에서 근무에 임할 수 있도록 등산, 탁구, 볼링과 같은 다양한 동호회 활동 지원하는 등 체계적인 상담원 보호 시스템을 구축해 나가고 있다.

최진민 귀뚜라미보일러 회장은 “고객 서비스 만족도와 직원 근로환경 만족도를 모두 충족할 수 있는 다양한 방법들을 고민하고 또 시도해 나갈 계획”이라며, “소비자와 상담원이 서로 존중하고 배려하는 건강한 상담문화가 자리 잡을 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

전석희 기자 다른기사 보기