10월에는 全직원과 함께 생산성향상과 디지털고객관리를 위한 서비스강화 워크숍
◆ 코로나19 기간 동안 20% 매출 하락의 ‘아픔’ 경험
“마스크에 가리어졌던 고객들의 아름다운 얼굴과 사랑스런 미소 복원을 위해 정성껏 메이크업을 준비했습니다.”
㈜한국시세이도(대표 황학상)가 <굿바이 코로나, 웰컴투 페이스!> 프로젝트를 가동한다고 선언했다.
‘굿바이 코로나(Goodbye Corona)’로 이제 ‘사회적 거리두기’와 작별인사를 고하고.. 마스크를 벗는 웰컴투 페이스(Welcome To Face!) 인사로 얼굴을 마주 보고 웃자는 소망이 담겨 있다.
실외마스크 착용 해제 등 사회적 거리두기 완화에 따른 ‘포스트코로나 시대’의 영업활성화 슬로건이다. 한국시세이도 역시 2020년1월 이후 지난 2년 여간 천재지변이나 다름없는 코로나19의 재앙을 피해갈 수 없었다.
코로나19 기간동안 매출이 20% 이상 급감했던 것. 하지만 코로나가 퇴조하면서 매출 ‘회복세’를 보이는 지금, 황 사장은 직원들과 함께 거울 앞에 서서 메이크업 화장품을 챙기는 중이다.
◆ 사회적 거리두기 해제로 ‘오프라인’ 매장 전열정비 착수
“정부의 방역조치 해제 이후 매출이 크게 늘고 있습니다. 2019년 이전 상태로 돌아가기까지는 다소 시간이 걸리겠지만, 온라인 매출에 비해 오프라인 매출이 증가하고, 메이크업 제품 매출 비중이 확대되고 있는 것이 특징입니다.”
소비자들의 구매 패턴이 변화되고 있다고 한다. 반갑기 그지없는 일. 황 사장의 입가에 잃었던 미소도 엿보인다. “얼굴을 가렸던 마스크, 건물을 막았던 방역체크 기기를 더 이상 보지말자!”는 사회적 합의에 대한 기대감이다.
그도 그럴 것이 팬데믹 기간 동안 황 사장이 할 수 있는 주요 대책은 ‘비대면 온라인 판매강화’였다고 말한다.
만나면 입 가리고, 악수하면 손 씻고, 감염되면 격리되고, 회의는 원격 화상으로 하는 ‘통제된 세상’이다 보니, 추락하는 매출에 대한 대응 역시 제한적일 수밖에 없었다. 정상적 비즈니스가 불가능했기에 목표달성은 기대하기조차 어려웠다.
◆ 나스(NARS) 등 모멘텀 브랜드 2종 전진 배치 “다시 메이크업!”
“화장품은 ‘대면 비즈니스’가 기본이지요. 그래야 고객이 원하는 판촉 프로모션도 펼칠 수 있습니다. 방역조치 해제 후 메이크업 제품 매출과 오프라인 매출 증대 현상에 가속도를 붙이기 위해, 모멘텀 브랜드 2종을 기획했습니다.”
황 사장이 말하는 브랜드는 나스(NARS)와 드렁크 엘리펀트(Drunk Elephant).
‘나스’는 시세이도가 전 세계를 상대로 마케팅을 펼치는 색조 화장품, 즉 메이크업 제품이다. 마스크 착용과 사회적 거리두기가 해제되면서 국내 수요가 폭증하고 있다. 하지만 걱정거리가 생겼다. 당분간 공급부족 현상이 예상되고 있는 상황.
포스트코로나로 전세계 시세이도 매장에서 쟁탈전이 벌어지고 있기 때문이다. 황 사장으로서는 국내 소비자를 위한 ‘나스’ 물량 확보가 시급한 과제. 하지만 오리지널 브랜드 ‘시세이도’가 스테디셀러답게 그 공백을 메워주고 있어 다행이다.
◆ ‘드렁크 엘리펀트’ 온.오프라인 매장 동시 목표로 출격
‘드렁크 엘리펀트’는 미국 가정주부(티파니 마스터슨)가 2013년 자신의 피부트러블 관리를 위해 개발한 바이오컴패터블(biocompatible) 화장품.
에센셜 오일, 드라잉 알코올, 실리콘, 화학적 자외선 차단제, 향료와 염료, 소듐라우릴설페이트(SLS) 등 ‘서스피셔스6™(The Suspicious 6™)’를 제외한 자연성분만으로 제조해 국내외에서 팬덤이 두텁다.
2019년 시세이도 아메리카스가 인수했으며, 작년 10월부터 한국에 런칭됐다. 금년 10월부터는 세포라에 주었던 1년 독점판매권 계약이 끝나 국내 매장을 더 확대할 수 있게 됐다.
오프라인의 신세계 시코르(Chicor) 및 여타 백화점, 네이버와 카카오 등 온라인 대형몰을 통해 다채널로 고객에게 접근하는 공격적 마케팅을 펼칠 계획이다.
◆ 업계 최초로 매장 직원들에게 ‘온라인 기여 수당’ 지급
황 사장은 지난 2년여 팬데믹 기간 동안 내실경영 자세를 견지해왔다. 특히 일시적 매출감소가 직원 사기저하로 연결되는 점을 경계했다. 그것은 더 큰 ‘자산의 감소’이고 ‘손실의 발생’이기 때문.
“한국시세이도가 업계 최초로 매장 직원들에게 ‘온라인 기여 수당’을 지급하기로 한 것이 지난해 많은 화제가 됐었습니다. 언론 표현대로, 코로나로 온라인 매출이 늘어난 현상에는 매장에서 고객에게 제품 테스트와 설명, 시연 등을 한 오프라인 직원들의 노고가 있었다는 점을 회사가 인정한 것이지요.”
이와 함께 황 사장은 금년 들어 직원들의 ‘생산성향상’을 위한 디지털 교육을 추가시켜 언제든지 온라인으로 접속해 디지털전문가 교육을 수강할 수 있도록 권장하고 있다.
◆ 고객관리 플랫폼 “아날로그 감성으로 디지털에 접근하라!”
다양한 디지털교육은 한국시세이도가 지향하는 미래형 고객관리를 위한 준비작업의 하나다.
황 사장은 직원들과 협의해 코로나19 기간 동안 버츄얼(virtual) 교육에도 나섰다. 이는 코로나 이후 ‘고객 서비스 강화’를 위한 포석.
그 중에는 매장 직원들이 스냅챗(Snapchat)을 통해 고객과 화상으로 연결, 메이크업을 상담하는 방식도 있다. 또한 메타버스 전용 플랫폼을 통해 4차원 가상공간에서 고객과 만나 다양한 미용 상담을 벌이는 등 아날로그 감성의 고객서비스를 디지털로 구현하는 방법도 연구 중이다.
코로나19 기간 동안 온라인, 오프라인의 다양한 교육으로 직원들과 소통을 강화한 결과 “직원들로부터 생생한 아이디어를 얻고 있다”고 황 사장은 밝혔다. 특히 고객서비스 부문에서 직원들과 패널을 구성해 함께 검토한 효과도 크다.
황 사장은 10월로 예정된 전직원 워크숍을 통해 고객서비스 강화와 생산성향상을 위한 마스터플랜을 전 직원들과 함께 모색한다는 계획이다.
