황현식 LG유플러스 사장(CEO)이 새해 현장 경영을 시작했다.
첫 행선지는 NW(네트워크)부문으로 품질·안전·보안 기본기 강화를 최우선으로 챙기겠다는 의미로 여겨진다.
황 사장은 전날(10일) 오후 LG유플러스 마곡 국사를 방문해 네트워크 설비 점검 현황을 살피고, 해당 지역의 인프라 담당 직원들과 간담회를 가졌다고 LG유플러스는 11일 밝혔다.
황 사장은 이 자리에서 네트워크 운영 직원들에게 통신의 근간인 품질·안전·보안 등 탄탄한 기본기를 갖추자고 주문했다.
또 외부 변화에 대응하기 위해 하나의 공동체 ‘원팀’이 되어달라 강조했다.
이어 현장 직원들이 느끼는 어려움과 고객경험 관점에서의 개선사항도 청취했다.
이 자리에서는 “셋톱박스 이상 시 A/S 기사 방문 없이도 고객이 신속하게 조치를 받을 수 있도록, 기기에 QR코드를 붙여 동영상을 제공했으면 한다” 등의 의견이 나오기도 했다.
이 같은 소통 활동은 현장경영의 핵심으로 실제로도 유의미한 성과를 내고 있다.
황 사장은 현장 직원들의 목소리를 듣고 지난해 상반기에만 60건의 개선점을 직접 경영활동에 반영했다.
고객들이 음원서비스 이용 시 통신사 제휴 혜택이 자동 적용되도록 한 점이 대표적이다.
황 사장이 지난해 5월 방문한 부산 모바일 고객센터에서는 고객이 음원서비스 사용권을 보다 편리하게 쓸 수 있도록 이를 건의했고, 다음달인 6월에 실제로 시스템에 반영이 완료됐다.
특히 고객경험 개선을 위한 활동에 해당돼 최우선적으로 조치가 이뤄졌다.
황 사장의 ‘현장 경영’은 2021년 대표이사 취임 첫해부터 꾸준히 이어져 왔다.
3년간 2만5,000km, 서울과 부산 왕복 30회 거리를 이동한 셈이다.
지난 2021년에는 총 40번 현장을 찾으며 연간 1만1,700km를 달렸다.
특히 당시 사회적 거리두기를 감안해 소규모로 더 자주 직원들을 찾았다.
지난 2022년에는 총 34곳으로 방문 횟수를 줄이고 간담회 규모를 키워 연간 5,300km을 이동했다.
지난해에는 총 33회 출장길에 오르며 전국 방방곡곡으로 약 8,300km를 달렸다.
특히 고객센터, 영업매장 등을 방문하며 고객점접 채널을 중점적으로 살폈다.
여름휴가철 앞두고는 공항 로밍센터, 장마기간 무렵에는 네트워크 조직과 소통 시간을 갖는 등 시즌에 맞춰 현장 방문을 진행하기도 했다.
황 사장은 올해도 고객점접 채널을 중심으로 약 40회에 달하는 현장방문 일정을 소화할 예정이라고 회사측은 전했다.
CX, DX, 플랫폼 3대 전략과 이를 뒷받침하기 위한 ‘원팀’ 정신 설파를 골자로 한다.
황 사장은 이날 간담회에서 “회사의 모든 상품과 서비스는 결국 네트워크에서 출발하기 때문에, 네트워크 경쟁력이 곧 회사의 경쟁력의 근간이 된다’면서 “특히 품질, 안전, 보안 세 가지 기본기를 기반으로 가장 뛰어난 네트워크가 되어달라”고 주문했다.
이어 “이를 통해 고객이 느끼는 ‘인지 품질’을 높이고, 고객 만족도와 선호도를 높여 나가자”고 강조했다.
