저는 아래 그림을보면 우리 중소기업들의 홍보가 생각이 납니다. 정말 열심히 무엇인가를 해 보겠다고 여기저기 이야기를듣고, 참고도 하고 또 몇몇 경험을 통해 배운 지식을 가지고 우리도 홍보를 해야지 하며 시작했다 돌아서는것을 수없이 보아왔습니다. 참으로 안타까운 현실이 아닐 수 없습니다.
이제 목표에 다도달했는데 조금 더 참지 못하고 중도에 포기합니다. 제 경험상에도 연간 계약을 했다 6개월도 안돼 해약을 한 경우가 허다합니다, 당장 무엇이 될 줄 알았는데왜 아무런 반응이 없느냐며 제대로 시작도 못하고 힘에 겨워 포기하는 모습이 바로 이 그림 같은 모습입니다. 그래서이제는 사전 리서치와 컨설팅을 통해 중장기적인 전략을 마련해 주고 순차적으로 무엇을 해야 하며 어떻게 변해가는 지, 달성 목표는 무엇인지를 공감하고 나서 마케팅홍보를 합니다. 물론이렇게 해도 몇 잘만 지나면 다 같은 중소기업의 마인드로 돌아가지만 그래도 6개월도 안돼 해약하는 우는범하지 않아 다행입니다. 마음에 들지 않지만 앞으로의 내용을 아니 조급해도 기다릴 줄 아는 여유가 생겼으니큰 발전입니다.
사실 중소기업이홍보를 한다는 것이 얼마나 어려운 것이며 그 성과를 얻기에는 더더욱 힘든 과제임을 몸소 느껴 잘 압니다, 저처럼운 좋게 대기업에서 모자람없이 마음껏 홍보를 했던 사람들은 축복이지요. 예산, 조직, 인력 모두 다 지원이 잘되니 당연히 좋은 성과가 있는 것입니다,
하지만 이렇게삼박자가 모두 갖추어졌다고 다 잘되는 것은 아닙니다. 더 중요한 것은 마케팅홍보는 하루 아침에 이루어지지않는다는 것입니다, 앞에 그림처럼 꾸준히 얼마나 깊게 우리의 목표가 숨겨져 있는지 모르는 금광과 같은것이 중소기업의 홍보일지도 모릅니다. 또 어느 금광은 뚫기 어려운 단단한 돌덩이가 가로막고 있을 수도있고 어느 금광은 아무런 어려움 없이 쉽게 금맥에 도달할 수 도 있는 것이 현실입니다.
오랜 기간의 경험과숙련으로 이 금광은 얼만큼 시간이 걸리고 중간중간 예상되는 난제는 어디에 있고 등등의 예상을 하며 하는 대기업과 달리 중소기업은 이런 경험과 숙련이전혀없는 상태입니다. 또한 어느 정도 추진하다가 조직, 예산, 사람 등의 문제로 중도에 포기하는 경우도 있습니다. 그래서 내가잘 모르면 무작정 금맥을 캐는 것보다는 분야별 전문가를 통해 조언을 받으며 이 어려움을 헤쳐나가 목적지에 도달하는 것이 가장 최선이기도 한 것입니다.
전 개인적으로홍보나 PR이라는 단어보다는 시대 환경에 맞게 커뮤니케이션이라는 말을 더 좋아합니다, 물론 홍보, PR과 커뮤니케이션이라는 단어가 학문적으로 분명 다른말임을 잘 압니다, 하지만 기업들이 가장 못하는 것이 바로 커뮤니케이션입니다, 과거 산업사회적인 시대의 소비자들이 기업만큼 모르고 일방적으로 정한 룰에 따라 움직이던 시절에는 커뮤니케이션이필요하지 않았습니다. 기업 일방의 계몽적인 홍보나 PR이다 수용이 되는 그런 일방적인 환경이었기에 가능했습니다.
오죽하면 원하는것만 알리고 피할 것을 알리지 않는 것이 PR이라는 유머가 나올 정도였겠습니까. 이제는 이런 일방의 홍보나 PR은 더 이상 설득력을 갖지 못합니다, 소비자나 기업이 모두 동등하게, 아니 이제는 기업이 더 낮은 자세로커뮤니케이션을 해야 합니다. 소셜 네트워크가 점점 더 발전하고 또 휴먼 네트워크, 그 중에서도 매니아나 전문가들이 모여 있는 네트워크는 기업의 성패를 좌우할 정도로 막강한 파워를 가지고 있습니다.
그래서 이제는그들과의 적극적인 커뮤니케이션을 하지 않고서는 기업이나 기관이나 존재가 힘들어지는 것입니다, 홍보는그동안 기업 일방의 사실을 알리는 것이면서 최대한 기업에 유리하고 바람직한 긍정 사실만 전달하려고 애썼던 것이 현실입니다, 한동안은 이러면 소비자들은 보도되는 내용 그대로를 받아 들여 좋은 관계를 유지할 수 있었습니다,
하지만 지금의기업 비즈니스 상황은 급변했습니다. 특정의 권력처럼 여겨졌던 미디어가 개인의 영역까지 내려오면서 어는부분에서는 매니아나 전문가들이 모여 있는 개인미디어보다 모자란 경우도 빈번하고 또 어느 부분에서는 기존 미디어들보다도 개인 미디어들을 더 선호하고신뢰할 정도입니다.
이제는 내가 알리고싶은 것을 알리는 홍보나 PR은 상대가 별로 좋아하는 내용이 아닙니다,상대가 원하는 내용을 더 깊고 더 진실하게 전달해 주어야 하는 것이 홍보입니다.
고전처럼 말하는 4P(Product, Price, Place, Promotion)의 시대도 지나고 이제는 고객과의 커뮤니케이션이핵심으로 바뀐 지 오래입니다. 그런데 아직도 내가 원하는 것만 일방적으로 상품, 가격, 유통, 판촉 차원의고전적 일방성이 통하지 않는다고 답답해하고 투정을 부립니다,
제가 늘 입버릇처럼 CEO분들에게 하는 말이 있습니다. CEO, 경영진 그리고 자사 직원등 관계자들이 만족하는 홍보를 하려면 이 회사 상품을 이 회사가 만들어 원하는 가격에 경영진 임직원들이 구매하라고 말합니다, 분명 우리가 주체가 아니고 우리가 구매의 객체인데 그 기본적인 사실을 간과하고 구매의 주체, 주 우리 기업을 먹여 살리는 고객의 구미보다는 내가 주도권을 가지고 내가 예산 집행을 하니 내 구미에 맞게홍보만 하려는 우를 끝없이 반복합니다.
마케팅 홍보 선진기업들은 자발적 리콜이라는 것을 자주합니다. 자신들의 과오를 빠르고 신속하게 인정해 대처하고 고객들의피해를 사전에 예방하고 혹 발생할지도 모르는 피해까지 미리 막아서 고객에게 피해를 주지 않아 신뢰를 쌓아가고 있습니다, 하지만 우리나라는 아직도 피할 것은 피하고 주관적인 알릴 것만 일방으로 알리려는 과거의 발상으로 고객들에게신뢰를 잃는 경우가 많습니다.
분명한 것은 이제기업이 알릴 것만 알린다고, 피할 것은 안 알린다고 그렇게 의도처럼 되는 세상이 아니라는 것입니다, 좋은 정보는 그 전파속도가 매우 낮습니다. 그래서 홍보가 어려운것입니다. 하지만 나쁜 소식은 그 전파속도가 수십 배는 빠르게 퍼져 나간다고 학문적으로도 입증이 되어있습니다, 기업 입장에서 보면 완전히 거꾸로 현상입니다.
좋은 것을 빠르게알리고 싶지만 너무나 더디게 알려지니 힘이 빠지고 답답한 것입니다. 그래서 대기업이나 공공기관 등의홍보 최대 임무가 위기관리라고 하는 것입니다,
최근 벌어지고있는 여러 사례들을 보시면 금방 이해가 되십니다, 수십년간 돈과 사람,시간을 써서 했던 포스코의 이미지 홍보가 무지한 한 임원의 행동으로 하루아침에 무너지고 있으며 수십년간 쌓아온 남양의 기업 명성이한 영업 담당자의 망언에 무너지고 있는 것을 생생히 보고 있습니다.
제가 또 자주드리는 말씀이 “10-10-10법칙”과 “100x0=0,100-1=0 법칙”입니다. 마케팅홍보를 통해 한 명의 우호 고객을 만들려면 10달러의 비용이 들고, 그 고객을 잃어버리는 데는 단 10초가 걸리고 그 고객을 다시 우호 고객으로 변하게 하려면 10년의시간이 걸린다는 말입니다. “100x0=0, 100-1=0”는고객의 다양한 결정적 순간들에서 계속 100점의 만족을 주었다고 해도 단 한번이라도 0점을 받는다면 모든 서비스는 0점이 되어버린다는 말이며 100명의 고객을 만족시킨다 해도 한 명의 고객이라도 불만족하면 고객은 떠나버린다는 무서운 말입니다.
이제 우리 중소기업들도긴 호흡으로 마케팅 커뮤니케이션을 해야 합니다. 그리고 내가 만족하는,내가 좋아하는 커뮤니케이션 방법을 재고해야 합니다. 우리가 하는 커뮤니케이션의 목적과 목표는고객에게 있습니다. 내가 만족하려고 하는 커뮤니케이션은 오히려 반감을 가져올 수도 있습니다. 나를 버리고 고객을 먼저 생각하는 커뮤니케이션을 조급하지 않게 추진하는 것이 중소기업의 성공 커뮤니케이션의첫 출발입니다.
